Fideli by TOFY
MEDIR E DECIDIR
Quais números acompanhar num programa de fidelidade
Cinco indicadores que cabem numa revisão mensal de meia hora, como calcular cada um e que decisão cada resultado sustenta.
Relatório que ninguém abre é trabalho jogado fora. O objetivo aqui não é ter muitos números, é ter poucos que levem a alguma decisão. Se um indicador subir ou descer e nada mudar no que você faz, ele não precisa existir.
Taxa de captura: quantas vendas entram no programa
É a proporção de atendimentos em que alguém foi identificado. Divide-se o número de vendas com cliente registrado pelo total de vendas do período.
É o indicador mais importante do começo, porque todos os outros dependem dele. Se só uma pequena parte das vendas passa pelo programa, os demais números descrevem uma amostra enviesada — e decisões tomadas sobre eles são apostas.
Clientes que voltaram
Quantos clientes cadastrados compraram mais de uma vez no período. É o número que responde à pergunta que o programa existe para responder.
Compare sempre períodos equivalentes: um mês contra o mesmo mês do ano anterior, não contra o mês passado. Sazonalidade engana com facilidade, e comércio tem muita.
Vale olhar junto o intervalo médio entre compras. Se ele está encurtando, as pessoas estão vindo mais vezes — o que costuma ser um sinal mais cedo e mais confiável do que o faturamento.
Ticket médio, com e sem programa
Duas médias: a dos clientes identificados e a geral. A comparação diz se quem participa gasta diferente de quem não participa.
Um cuidado importante na leitura: se os identificados gastam mais, isso não prova que o programa causou o aumento. Pode ser que quem já gastava mais seja justamente quem aceita se cadastrar. As duas explicações produzem o mesmo número.
O que permite separar as duas é olhar o mesmo cliente ao longo do tempo: o gasto dele mudou depois de entrar no programa? Essa comparação é mais lenta e muito mais honesta.
Resgates
| O que você vê | Leitura provável | O que fazer |
|---|---|---|
| Quase nenhum resgate | Recompensa cara ou desinteressante | Baixar o preço em pontos do degrau menor |
| Resgates concentrados em um item | Os outros não interessam | Revisar o catálogo, não o preço |
| Resgates crescendo rápido | Programa pegou | Conferir se o custo ainda fecha |
| Resgates só de clientes antigos | Novatos não entendem a mecânica | Reforçar a explicação no caixa |
O resgate é o momento em que o programa entrega o que prometeu. Um programa sem resgates não é barato — é um programa que não está funcionando, e ainda consome tempo da equipe.
Clientes inativos
Quantos cadastrados passaram do prazo de inatividade que você definiu. É o único indicador desta lista que vem com uma lista de nomes junto — e por isso é o mais acionável.
O número em si diz pouco sem contexto; o que importa é a direção. Se a lista cresce mês a mês enquanto os cadastros novos entram, você está enchendo um balde furado.
- Calibre o prazo pelo intervalo real de compra do seu negócio
- Olhe a lista, não só o total
- Comece pelos clientes que compravam com mais frequência
- Registre o que você fez, para saber depois se funcionou
Uma rotina que cabe no mês
- Marque meia hora em uma data fixa do mês
- Olhe os cinco números, nessa ordem
- Escolha um único ajuste — nunca três ao mesmo tempo
- Anote o que mudou e a data
- No mês seguinte, comece conferindo se aquele ajuste teve efeito
Mudar uma coisa por vez é o que permite saber o que causou o quê. Três mudanças simultâneas produzem um resultado e nenhuma explicação.
Perguntas frequentes
Quantos indicadores são demais?
Se você não consegue olhar todos em meia hora, são demais. Cinco números com decisão associada valem mais que vinte gráficos.
Com quanto tempo dá para avaliar?
Taxa de captura dá para ver em uma semana. Repetição e ticket precisam de pelo menos um ciclo completo de compra do seu negócio, o que varia de semanas a meses.
Faturamento total serve como indicador do programa?
Serve de pano de fundo, não de medida. Ele sobe e desce por clima, feriado, concorrência e dezenas de outras razões que não têm nada a ver com a fidelidade.
Preciso de planilha à parte?
Se o sistema mostrar esses números prontos, não. Exportar para planilha só compensa quando você quer comparar com dados que estão fora do sistema.
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