Como calcular pontos de fidelidade: a conta, o arredondamento e as armadilhas

A conta de pontos parece trivial — divide o valor, multiplica pela regra, pronto. Mas é justamente onde aparecem as reclamações mais difíceis de responder, porque envolvem centavos, arredondamento e a sensação do cliente de que faltou alguma coisa. Vale decidir cada detalhe antes de o primeiro cliente perguntar.

A fórmula básica

Toda regra de pontos se reduz a: "a cada X reais gastos, o cliente ganha Y pontos". A conta é o valor da compra dividido por X, multiplicado por Y, descartando a sobra.

O que fazer com os centavos

Há três caminhos, e cada um tem uma consequência que aparece com o tempo.

• Descartar a sobra: R$ 89,90 gera 89 pontos. Previsível e nunca distribui ponto que ninguém comprou
• Arredondar para cima: R$ 89,90 gera 90 pontos. Agrada, mas você paga alguns pontos em toda compra
• Ponto fracionado: R$ 89,90 gera 89,9 pontos. Preciso, e incompreensível para quem olha o saldo no balcão

Descartar a sobra é o caminho mais comum, e por um motivo simples: é o único que o atendente consegue explicar sem hesitar. "Conta o real inteiro" encerra a conversa.

Uma armadilha técnica que custa pontos ao cliente

Esta é para quem vai avaliar ou desenvolver um sistema. Computadores representam números decimais de forma aproximada. Em muitas linguagens, dividir 89,90 por 1,00 não devolve exatamente 89,9 — devolve algo como 89,89999999999999.

Se o sistema simplesmente cortar a parte decimal desse resultado, o cliente recebe 89 pontos. Nesse caso específico dá no mesmo. Mas a mesma imprecisão, em outro valor, pode fazer um cliente que gastou exatamente R$ 100 receber 99 pontos — e aí você tem uma reclamação legítima e difícil de explicar.

A solução usada por sistemas cuidadosos é fazer a conta em centavos inteiros: R$ 89,90 vira 8.990 centavos, e 8.990 dividido por 100 dá 89 sem ambiguidade nenhuma. Se for contratar um sistema, é uma pergunta razoável de fazer.

Calibrando a regra contra a sua margem

A regra sozinha não diz quanto o programa custa. O custo aparece na razão entre o que o cliente gasta e o que a recompensa vale para você.

1. Escolha a recompensa e anote quanto ela custa a você (custo, não preço de venda)
2. Decida o preço em pontos
3. Divida o preço em pontos pela regra para saber quanto o cliente precisa gastar
4. Divida o custo da recompensa por esse gasto — é o custo percentual do programa

Com uma recompensa que lhe custa R$ 3, preço de 500 pontos e regra de R$ 1 = 1 ponto, o cliente gasta R$ 500 para resgatar. O programa custa 0,6% do faturamento desse cliente. Saber esse número é o que permite responder, sem chute, se dá para ser mais generoso.

Um limite por transação evita o erro caro

Um dígito a mais transforma R$ 89 em R$ 890. Se o sistema aceitar em silêncio, o cliente sai com dez vezes os pontos e alguém descobre semanas depois.

Um teto por compra — acima do qual o lançamento exige confirmação de quem responde pela loja — resolve o acidente e o desvio intencional com a mesma trava, sem atrapalhar o atendimento normal.

Perguntas frequentes